MEREDAKAN CUSTOMER MARAH

Photo by Elyas Pasban on Unsplash

Jika saya tahu betul cara meredakan customer yang marah, ini jadi seperti mata pisau. Bisa baik bisa buruk. Sisi baiknya adalah berarti saya knowledgable, sementara sisi buruknya adalah kemungkinan saya sering dimarahi oleh customer 😀sampai hafal betul cara meng-handle mereka.

Tapi berhadapan dengan customer yang marah adalah keniscayaan (paling tidak di kasus saya), akan sulit terhindar 100% dari kondisi ini. Error akan terjadi, baik karena faktor internal maupun eksternal.

Internal berarti error ada pada perusahaan kita sendiri, entah barang yang tidak sesuai spek, terlambat pengiriman, lama di tahap sampling, dan lain-lain. Sementara eksternal berarti error ada di pihak setelah kita mengirim barang, dimulai dari ekspedisi, atau bahkan dari customernya sendiri. Jika error ada pada customer sekalipun, kita harus rela mereka tetap ada kemungkinan untuk marah.

Dalam pengalaman saya, marah adalah emosi yang meluap-luap. Sebetulnya saat luapan emosi sudah mereda, marah itu adalah hal yang tidak perlu. Jadi yang perlu kita lakukan pertama kali adalah mengimbangi luapan itu dengan sesuatu yang meng-kalem-kan sesimpel meminta maaf, sambil memberikan narasi bahwa kita sama menyesal dan sedihnya dengan mereka, sambil berjanji akan terus berada di sisi mereka hingga solusi dicapai. 

Solusinya harus dicari ya tetep, jangan mentang-mentang sudah nggak marah.

Jika error-nya ada pada customer sendiri, kita harus redakan dengan penjelasan dan intonasi yang kalem juga. Ingat mantra ini: “Customer tidak selalu benar, tapi mereka selalu yang terpenting” 

Jika dirasa belum cukup mengakomodasi karena errornya mempengaruhi produk mereka (defect, salah spek), atau berefek pada jualan mereka (kiriman terlambat), kita bisa menawarkan kompensasi. Misalkan free ongkir, diskon harga untuk barang tersebut atau untuk produksian berikutnya.

Pada intinya saat seseorang produksi berarti kita akan mendampingi mereka dari proses awal hingga barang sampai di tangan mereka. Kita harus menanamkan semangat membantu customer, agar kita bisa ikut empati saat mereka frustasi terhadap error-error yang terjadi.